Jak budować dobre relacje z klientami?

To pytanie znajduje się gdzieś pomiędzy zarządzaniem a marketingiem i jest szczególnie ważne dla nowych firm. Posiadając małą bazę klientów, nie możemy pozwolić sobie na żadne uchybienie i brak profesjonalizmu, ponieważ takie niedopatrzenia szczególnie mocno rzutują na powodzenie firmy w pierwszych latach jej działalności. Dbając o dobry kontakt z klientem, nie tylko zyskamy dobrą opinię w serwisie opiniotwórczym, ale również potencjalnie kolejnych klientów w przyszłości. Każdy z nas przecież pytany o dobrego hydraulika, szewca czy kuriera, posiada już jakieś doświadczenia z przeszłości i potrafi wskazać zarówno dobre, jak i złe praktyki w tej branży. Jak więc zapisać się na stałe w tej pierwszej kategorii i budować coraz szerszą bazę klientów?

Łatwy i szybki kontakt

Krok pierwszy to dbanie o łatwy i szybki kontakt. Co z tego, że chcesz mieć dużo klientów, jeśli dane kontaktowe są ukryte gdzieś w czeluściach zakładek Twojej strony internetowej? Ułatw kontakt z firmą jak tylko to możliwe! Po pierwsze dane kontaktowe na stronie powinny być dobrze wyeksponowane. Dobrą praktyką większości sklepów internetowych jest umieszczanie numeru infolinii w prawym górnym rogu na stronie głównej. Jeżeli layout strony na to nie pozwala, dobrym pomysłem jest również umieszczenie ich w stopce strony. Warto też pamiętać o zakładce kontakt, gdzie umieścisz adres firmy, mail oraz telefon i jeżeli to konieczne – mapę dojazdu. Takie działania budują wiarygodność firmy i ułatwiają nawiązanie kontaktu.

Dobra komunikacja z klientem

Krok drugi odnosi się do komunikacji pomiędzy obsługą klienta a klientem. Nikt z nas nie lubi być lekceważony i niedoceniany, dlatego pierwszą rzeczą, którą powinniśmy zrobić w trudnej sytuacji to postawić się na miejscu klienta i zadać sobie pytanie: jak ja jako klient zachowałbym się w tej sytuacji? Patrzenie na problematyczne sprawy takie jak kosztowna reklamacja czy zażalenia tylko przez pryzmat gotówki, w gruncie rzeczy może nas kosztować sporo pieniędzy. Klient, który poczuł się dobrze obsłużony w problematycznej sytuacji, z pewnością w przyszłości skorzysta ponownie z naszych usług, zapominając o wcześniej napotkanych trudnościach, a osoba, która spotkała się z oporem ze strony obsługi klienta i jej negatywną reakcją, z pewnością wspomni o tym swoim znajomym i napisze odstraszającą opinię w internecie. Warto więc wziąć pod uwagę, że kapitał to nie tylko cyfry na koncie, lecz opinia ludzi korzystających z naszych usług.

Program lojalnościowy

Krok trzeci to często stosowany zabieg programów lojalnościowych. Klient w perspektywie otrzymania „prezentu” za korzystanie z usług a nieotrzymania nic – na pewno wybierze Twoją ofertę. Działa tutaj efekt wzajemności i konsekwencji – jeżeli mamy już 40% punktów potrzebnych do nagrody, z chęcią uzbieramy resztę, aby poczuć się wynagrodzonym. Istnieje mnóstwo sposobów na stworzenie programu lojalnościowego dla klientów. Jednym z nich jest karta na stemple – za każdy zakup otrzymujemy jeden stempel, a przy dziesiątym należy nam się usługa gratis, lub znaczny rabat. Możemy również naliczać wirtualne punkty wymienne na usługi lub rabaty. Popularne jest także udostępnianie specjalnych zniżek i ofert tylko użytkownikom newslettera. Jedno jest pewne – warto skorzystać z tej metody, ponieważ wykazuje ona wysoką skuteczność.

A Ty prowadzisz swoją firmę? Jeśli tak, podziel się w komentarzu swoimi sposobami na budowanie dobrych relacji z klientem!